Gepingpong tussen VFS kantoren en consulaten. Op de parkeerplaats afspraken kopen. Extra betalen of 2 uur wachten. De enquête van SNBN schetst een ontluisterend beeld van de paspoortaanvragen bij VFS Global. De dienstverlener scoort bij SNBN een 3,9. Den Haag heeft kritiek op het rapport, maar neemt signalen ter harte.
De enquête van Stichting Nederlanders Buiten Nederland (SNBN) werd ingevuld door 310 Nederlanders die in meer dan 35 landen over de hele wereld wonen, en met VFS Global te maken hadden.
Nederlanders in Oceanië en Noord-Amerika waren het meest positief en gaven VFS Global een 5,2 en 5,1. Nederlanders in Afrika en Azië waren zeer ontevreden. Daar scoorde VFS een 2.4 en 2.6 terwijl ze het in Zuid-Amerika en Europa iets beter deden met een 3.0 en 3.4. SNBN concludeert dan ook dat het vertrouwen van deze Nederlanders in VFS Global laag is.
Volgens SNBN blijkt uit de reacties dat het afsprakenproces het grootste knelpunt is. Ruim de helft van de Nederlanders geeft aan dat het moeilijk of zeer moeilijk is om een afspraak te krijgen. Ook wordt de kwaliteit van de informatievoorziening en de begeleiding als onvoldoende ervaren. Het zou tot fouten, vertragingen, onzekerheid en stress leiden. Daarnaast hadden Nederlanders volgens SNBN met commerciële druk te maken, doordat het gebruik van aanvullende betaalde diensten niet als vrijwillig wordt ervaren.
Verder melden Nederlanders tegenstrijdigheden tussen de procedures bij consulaten en VFS-kantoren. Zo zouden ambassades aangeven dat een bepaald document nodig is voor de paspoortaanvraag, terwijl ze bij de VFS-kantoren het tegenovergestelde zouden zeggen, en andersom.
Volgens SNBN toont hun enquête aan dat de dienstverlening van VFS Global wereldwijd tekort schiet en voor veel Nederlanders een structurele belemmering vormt bij het aanvragen van essentiële documenten zoals paspoorten en ID‑kaarten. “De huidige uitbesteding van consulaire taken biedt onvoldoende garanties voor toegankelijkheid, kwaliteit, betrouwbaarheid, dataveiligheid en gelijke behandeling van Nederlandse burgers in het buitenland.”
De resultaten en citaten van Nederlanders over hun ervaringen met VFS Global zijn te lezen in het enquêterapport VFS Global van Stichting Nederlanders Buiten Nederland.
Reactie Ministerie Buitenlandse Zaken
“Het rapport van SNBN wil een beeld schetsen van de VFS-dienstverlening voor Nederlanders in het buitenland die recent een Nederlands paspoort of identiteitskaart hebben aangevraagd. Dat lees je in hoofdstuk 2.3 van het rapport. Iets verder wordt aangegeven dat 310 respondenten uit 35 landen hebben deelgenomen”, vertelt woordvoerder Casper Soetekauw van het Ministerie van Buitenlandse Zaken.
“Echter, voor het vernieuwen van het Nederlands paspoort werkt het ministerie samen met VFS Global in slechts 9 landen. Het is daarom lastig te duiden welke ervaringen de Nederlanders hadden die wonen in de 26 landen waar VFS Global geen aanvragen voor een Nederlands paspoort in behandeling neemt.”
Alleen in Australië, Canada, Irak, Nieuw-Zeeland, Spanje, Turkije, het Verenigd Koninkrijk, de Verenigde Staten en Zuid-Afrika worden aanvragen voor een Nederlands paspoort behandeld.
De VFS-kantoren in deze 9 landen namen in 2024 bijna 24.000 aanvragen voor een Nederlands paspoort in behandeling. Een jaar later waren dat er bijna 28.000. En voor 2026 staat de teller t/m 27 oktober op ruim 25.000 paspoortaanvragen.
De woordvoerder haalt het citaat van een respondent uit Ghana aan die schrijft: ‘Afspraak maken was maanden weg, maar als je naar hun parkeerplaats ging, vond je “agenten” die voor GHS 500 (±37 EUR) je een afspraak konden geven bijna onmiddellijk.’
“Aangezien VFS Global in Ghana geen aanvragen voor een Nederlands paspoort in behandeling neemt, is dit citaat lastig te plaatsen", vertelt Soetekauw. “Het lijkt erop dat bij de beantwoording van de vragen een aantal respondenten hun ervaringen met het visumproces via VFS Global hebben gedeeld. Daardoor zijn de uitkomsten van dit rapport minder goed uitlegbaar en bruikbaar om het reisdocumentenproces (paspoorten), waar dit rapport primair om gaat, te duiden en te verbeteren.”
Dat neemt volgens de woordvoerder overigens niet weg dat er aandachtpunten uit het rapport meegenomen kunnen worden. “Het ministerie hecht eraan dat de processen bij externe dienstverleners goed verlopen en monitort daarom de samenwerking. Als kritische signalen over een externe dienstverlener binnenkomen nemen we die ter harte en gaan we daarover met de externe dienstverlener in overleg om de processen te verbeteren.”
Reactie VFS Global
De redactie van De Nederlandse Vereniging heeft ook VFS Global een aantal vragen gesteld over het enquêterapport van SNBN. VFS bestudeert nog de uitkomsten van het rapport en komt snel met een reactie. Dit lees je de volgende keer in de nieuwsbrief, samen met extra informatie van het Ministerie van Buitenlandse Zaken.